“快遞丟芒果事件”羅生門背后的真問題

劉遠舉2019-06-14 20:45

(圖片來源:全景視覺)

劉遠舉/文 因客戶快件出現破損,丟失了一個芒果,山東廣饒縣一位圓通女快遞員遭遇投訴,并稱被公司罰款2000元,甚至面臨被辭退,最后,以“下跪”的方式乞求客戶停止投訴。隨后,當事民警為快遞員開了一份“暖心”證明,希望快遞公司不要對快遞員進行懲罰。一時間,引發網民普遍的同情。這個事情其實到現在為止,還有很多細節尚待澄清。最新的反轉是,女快遞員稱,被公司扣2000元是撒謊,為了博得投訴人的同情。

不過,有一點是肯定的,之所以能激起這么大的輿論反響,與大家對快遞小哥工作的日常感知有關。

與圓通快遞員下跪幾乎同時,江蘇常州順豐快遞,有一名快遞員因遭到顧客惡意投訴,同樣面臨被公司處罰,還要寫500字的書面檢討的境遇。這位快遞員一時想不開,在寫下了“在尊嚴和工作面前,我可以不要工作”的話后,在家中吞下40粒安眠藥,所幸被及時發現。順豐總裁王衛在公司內部的交流平臺表示,“可能服務考核制度有問題,要馬上檢討,這是公司和我的責任,會在短時間內向大家有個交代”。

大家的日常感知是快遞員壓力很大,不容易。外賣騎手也與之類似,常常有外賣騎手打電話給客戶求情,說要超時了,平臺有考核,要求先確認。一旦遭到投訴也會被罰款,騎手就得自己去“搞掂”客戶。

因此,芒果門事件無論真相如何羅生門,最根本的問題,還是出在快遞企業的管理制度上,即以客戶評價為導向,以罰代管。這種考核看起來像是為了規范管理,以客戶滿意度為中心,為了客戶利益,其實執行的時候變味了。一旦遭到投訴也會被罰款,一線快遞員與騎手,就得自己去搞定客戶。某種程度上,這是企業把內部的管理問題,推到一線員工身上,比如,此次因為芒果下跪的事件中,管理問題本該是,芒果到底去哪里呢,而現在僅僅變為了處罰快遞員。

去年曾經發生過一起“順豐快遞員私拆包裹”的事件,引發眾多網友關注。有位微博女網友發帖投訴稱,順豐小哥私自拆開她的包裹,將包裹里的東西散落在自己床上,佯裝是其女朋友的東西,還發信息騷擾她。針對此事,順豐在官微上道歉,表示將賠償女網友的合理損失,并希望取得她的諒解。不過,順豐也表示,暫時不會開除涉事員工,而是會將其調離收派崗位,不再從事任何直接面向客戶的服務崗位。很多人對這個結果不滿,其實,應該從另一面思考,如果簡單地開除,快遞員可能報復,引發更大的潛在風險。所以,相比以罰代管,不開除,恰好是一種不把責任推向社會的行為。

目前快遞業普遍的依罰代管,是一種基于中國現實措施,是企業在社會大背景之下的適應之舉。快遞與外賣行業,都有低谷與峰值的特性,雙十一、618、吃飯時間等高峰期,快遞小哥和騎手的工作強度很大。而且,快遞與外賣都是在開放式的公共場所中,各種突發情況很多。這都決定了快遞與外賣的工作自由度相對較大,是一個很難進行過程監管的工作崗位。但送件服務的質量,的確是需要管理與考核的,企業自然會進行以結果為導向的規則,即重視客戶投訴。這種重視客戶投訴,在成本和管理能力的約束下,又會進一步的簡化成為以罰代管。某種角度,這是這個行業的內生特點,有其現實意義與合理性。

這種以結果為導向,以罰代管的方式,的確有一些問題,不過,管理方式與勞動強度是有關聯性的,所以,快遞員要維持尊嚴的辦法,是與企業協商考核制度。一般來說,單個員工都是分散的,需要用法律來維護自己的權利。但在此次事件中,那怕是警察這樣的執法者,都完全忽略了,扣2000塊并開除,是否符合勞動法的規定。除了法律,另一個改變的辦法就是抱團和企業協商。但不管何種方式,都必然意味著他們有更強的工資談判能力,即漲工資,或降勞動強度。這都意味著快遞公司成本上漲,最終快遞費與送貨費上漲,所以,最終,他們的尊嚴,管理方式的改變,某種程度上意味著漲價,就在你多付出的快遞費中。顯然,任何一家企業都不敢輕舉妄動。在板結的公民權利中,沒有人能獨善其身,率先改善。

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上海金融與法律研究院的研究員
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